عقلية التجارب

عقلية التجارب

التصنيف : علم نفس

دار النشر : ج

تيفاني بوفا

دليل رائع لتعزيز تجربة العملاء والموظفين في آن واحد من أجل تحقيق نمو غير مسبوق في الإيرادات. في سباق جذب العملاء، تستثمر الشركات ملايين الدولارات في تحسين تجربة العملاء، فتسعى إلى تسليم الطرود بسرعة أكبر، وإطلاق منتجات جديدة باستمرار، وإعادة تصميم واجهات الاستخدام بلا توقف؛ ما يضع عبئًا أكبر على الموظفين مقابل عوائد متناقصة. لذا تبرهن تيفاني بوفا أن التركيز المنعزل على تجربة العملاء فقط – دون النظر إلى أثر ذلك على الموظفين – يعوق النمو على المدى البعيد، وأن أنجح الشركات تتبنى عقلية التجربة التي تعزز تجربة الموظفين وتجربة العملاء في الوقت نفسه. استنادًا إلى أبحاث حصرية من دراستين برعاية شركة سيلفورس شملتا آلاف الموظفين والمديرين التنفيذيين، يوضح هذا الكتاب بالتفصيل كيف يمكن لشركتك تبني هذه العقلية على نطاق واسع، فلا يكفي أن تعرف أن سعادة الموظفين تعني سعادة العملاء، بل يجب أن يكون لديك نهج متوازن ومقصود في إستراتيجية الشركة، يشمل جميع أصحاب المصلحة - من تقنية المعلومات والتسويق والمبيعات إلى العمليات والموارد البشرية - مع مؤشرات أداء رئيسية ومسئولية واضحة عن النتائج. في هذا الكتاب الرائد المليء بدراسات حالة لشركات كبرى وأبحاث غير مسبوقة، ستتعلم: كيف تسهم العناصر الأربعة: الأفراد، والعمليات، والتكنولوجيا، والثقافة، في خلق "أفضل دورة" لتجربتي الموظف والعميل. لماذا تمتلك أفضل الشركات برامج تقلل من جهد العملاء وجهد الموظفين على حد سواء (وكيف نجحت شركات مثل ساوث ويست وبيست باي في ذلك). كيفية إطلاق حلول تكنولوجية تعزز كلًّا من تجربة العملاء وتجربة الموظفين بفاعلية. المقاييس التي يمكنك استخدامها لقياس تجربتي العملاء والموظفين وأثرهما معًا؛ لأنك لا تستطيع تحسين ما لا يمكنك قياسه. الموظفون هم قلب عملك، وإذا أردت أن تبقى منافسًا في سوق اليوم، فإن الاستثمار فيهم لم يعد خيارًا إضافيًّا، بل أصبح ضرورة حتمية.